O delivery deixou de ser uma resposta emergencial e se consolidou como um canal de vendas estruturante para lojas de conveniência em postos de combustível. Aplicativos como iFood, Zé Delivery e Rappi mudaram o hábito do consumidor brasileiro, que hoje espera receber em casa desde uma cerveja gelada até um lanche rápido com a mesma agilidade com que pediria uma corrida de carro.
Para o revendedor, isso significa uma nova fonte de receita que não depende mais do fluxo da pista. A loja passa a alcançar moradores do entorno, condomínios próximos e clientes empresariais que talvez nunca tenham passado pelo posto fisicamente. Bem estruturado, o delivery pode representar uma fatia relevante do faturamento mensal da conveniência, especialmente em postos urbanos.
Neste guia, você vai entender os três caminhos principais para montar o delivery da sua loja, com um passo a passo prático para implementar o canal mais acessível: o WhatsApp Business. Continue a leitura!
Quais são os canais de delivery para a loja de conveniência?
Existem três caminhos consolidados para a loja de conveniência operar em delivery, e nenhum deles é mutuamente exclusivo. Muitos postos rentáveis combinam dois ou três modelos para maximizar alcance e margem.
1. Aplicativos de marketplace (iFood, Zé Delivery, Rappi)
São as plataformas com maior alcance e descoberta de novos clientes. O posto cadastra a loja, monta o cardápio digital e o app cuida da experiência do consumidor, do pagamento e, em alguns casos, da entrega. Em troca, cobra uma taxa de comissão que costuma variar entre 12% e 27% sobre cada pedido, dependendo da categoria e do plano contratado.
É o modelo mais simples para começar e o que traz maior volume rapidamente. A desvantagem é que a margem fica menor e o relacionamento com o cliente fica com a plataforma, e não com o seu posto. Funciona bem para volume e descoberta, mas precisa ser combinado com canais próprios para fidelizar.
2. WhatsApp Business próprio
É o caminho mais acessível e o que preserva a margem integral. O WhatsApp Business é gratuito, fácil de configurar e permite ao posto manter contato direto com o cliente. Ideal para começar com baixo investimento e para criar um canal próprio de relacionamento que vai além da venda — base ideal para campanhas, promoções e fidelização.
A operação exige uma equipe dedicada ao atendimento e uma logística de entrega própria (motoboy contratado ou parceiro), mas o cliente é seu — e isso faz diferença na hora de fidelizar e criar recorrência.
3. Sistema ou site próprio
Para redes maiores ou postos com volume consolidado, vale considerar uma plataforma própria (site, app ou integração com sistema de PDV). Permite controle total da experiência, dos dados e da margem, mas exige investimento inicial maior em tecnologia, marketing e logística. Normalmente é o passo seguinte para quem já validou o canal via WhatsApp e marketplace.
A combinação marketplace + WhatsApp Business costuma ser o melhor ponto de partida para postos que estão começando: o app traz volume e descoberta, o WhatsApp constrói relacionamento. Nas próximas seções, mostramos o passo a passo prático para configurar o WhatsApp Business.
Planeje seu delivery
Antes de implementar um sistema de recebimento de pedidos via aplicativo, você precisa se planejar para não oferecer um serviço ruim aos clientes. Para o planejamento, atente-se aos seguintes pontos:
- Tenha um funcionário responsável pelo atendimento, com tempo dedicado para responder pedidos com agilidade nos horários de pico.
- Defina a logística de entrega: motoboy próprio, parceria com empresa de entregas locais ou integração com plataforma. Avalie o custo por entrega versus volume esperado.
- Disponibilize todas as formas de pagamento que puder — pix, débito, crédito, vale-refeição. Quanto mais opções, menos pedidos perdidos.
- Pense em como será a embalagem para as mercadorias. Embalagem própria identificada com a marca da loja reforça a memória do consumidor e pode ser um diferencial competitivo.
- Lembre-se sempre do envio do cupom fiscal com a mercadoria.
- Fique atento ao Código de Defesa do Consumidor e a todos os pontos que dizem respeito a compras feitas pela internet.
- Comunique-se com seus clientes: utilize as redes sociais da empresa e faça campanhas no WhatsApp, por exemplo.
- Se você possui um Programa de Fidelidade, essa é uma excelente oportunidade de manter seus clientes ativos. Lembre-se de pontuar os clientes cadastrados, cadastrar os novos através desse novo ponto de contato e estimular a avaliação do atendimento que, neste caso, poderá ser uma maneira de medir a satisfação com este novo formato.
- Treine a equipe para este atendimento e esteja sempre atento à satisfação dos clientes. Por exemplo, após cada entrega é interessante confirmar o recebimento com o cliente e verificar se ocorreu tudo bem com a entrega das mercadorias.
- Outros pontos podem ser levantados, dependendo das necessidades da sua loja de conveniências ou da região em que está localizada. Por isso, envolva sua equipe no planejamento do seu delivery.
Após o planejamento, é hora de colocar em prática e configurar o sistema de delivery da sua Loja de Conveniências seguindo o passo a passo que preparamos para te ajudar.
Como criar o sistema de recebimento de pedidos no WhatsApp Business
Com o WhatsApp Business, é possível agilizar e facilitar o processo dos pedidos feitos pelos clientes. Dentre as funcionalidades mais úteis disponíveis no aplicativo, estão:
– Possibilidade de configurar o horário de atendimento.
– Cadastro de outros contatos e endereço.
– Mensagens automáticas como ausência, saudação ou ainda respostas rápidas.
– Organização das conversas por meio de etiquetas.
– Catálogo de produtos etc.
Vamos ao passo a passo para instalar e configurar o seu aplicativo.
Passo 1: baixe e instale
Procure pelo WhatsApp Business na loja de aplicativos do seu aparelho (Play Store para sistema Android ou App Store para IOS) e clique em instalar. Depois, abra o aplicativo, clique em “concordar e continuar” para aceitar os termos de serviço, defina o número que será utilizado para receber os pedidos. Neste caso, observe se o telefone que aparece na tela está correto.
Atenção: se você utilizar um celular que já possui o WhatsApp comum, no momento da instalação do WhatsApp Business o aplicativo vai sugerir que você transfira o número de telefone para ele. Aceite e clique em “Continuar”. Depois, basta inserir o código que receber.
Você poderá utilizar os dois aplicativos, WhatsApp Messenger e Business no mesmo aparelho. No entanto, cada aplicativo deve estar vinculado ao seu próprio número, não sendo possível utilizar o mesmo número nos dois aplicativos.
Passo 2: edite seu perfil comercial
O aplicativo solicitará que você crie o perfil comercial e incluir as informações úteis da Loja de Conveniências, como endereço (com direito a mapa), descrição da loja, horário de funcionamento, e-mail e site, caso tenha um. Além disso, adicione uma foto no perfil para aumentar a confiança e credibilidade com os clientes.
Passo 3: configure mensagens automáticas
Existem 3 tipos de mensagens automáticas: saudação, ausência e respostas rápidas. Para sua Loja de Conveniências, foque nas duas primeiras, saudação e ausência. Veja como configurá-las:
Mensagem de saudação
A mensagem de saudação, quando ativada, é enviada sempre que um novo usuário entra em contato com você pela primeira vez ou após um período de inatividade de 14 dias.
Para ativá-la, clique no menu e depois acesse as Configurações. Na tela de configurações, acesse “Configurações da empresa” e depois em Mensagem de saudação.
Agora edite a imagem clicando no lápis e depois em Ok.
Mensagem de ausência
A mensagem de ausência é útil para que seus clientes não fiquem aguardando, sem uma resposta nos dias e horários em que sua Loja de Conveniências esteja fechada.
Para ativá-la, os passos iniciais são os mesmo apresentados para a configuração da mensagem de saudação: clique no menu no canto superior da tela e depois acesse as Configurações. Na tela de configurações, acesse “Configurações da empresa” e depois em Mensagem de ausência. Depois, basta ativar a mensagem, editá-la clicando no lápis e clicar em Ok.
Acesse as opções de horário e configure em que momentos você deseja que sua mensagem de ausência seja enviada. Você pode optar por enviá-la sempre, em horários programados (os quais você define) ou fora do horário comercial.
Para escolher a opção “Fora do horário comercial” você precisará ter configurado as informações de funcionamento da sua empresa antes, como mostrado no “Passo 2”.
Outra configuração para essa mensagem que você deve fazer é para quais destinatários a mensagem será enviada. As opções são: “todos”, “ninguém da agenda de contatos”, “todos com exceção de” e “enviar apenas para”. Nas duas últimas opções, você selecionará os contatos diretamente em sua agenda. Depois, clique em salvar.
Com as mensagens automáticas configuradas, o seu atendimento será mais fácil e ágil. Mas lembre-se que, para que sejam enviadas, o aparelho deve estar conectado à internet.
Passo 4: organize suas conversas
Você poderá organizar os contatos e conversas utilizando etiquetas para encontrá-las facilmente. Para isso, clique em Configurações > Etiquetas para visualizar as etiquetas padrão do próprio aplicativo: “novo cliente”, “novo pedido”, “pagamento pendente”, “pago” e “pedido finalizado”. É possível criar etiquetas novas em (+), mas a cor é automática.
Para usar as etiquetas, em cada conversa, abra o menu de três pontos e toque em “adicionar etiqueta à conversa”. Escolha a etiqueta que deseja incluir ou crie uma nova nesta mesma tela. Troque sempre que for necessário. Por exemplo: de “pagamento pendente” para “pago”. Isso facilitará a gestão do seu sistema de pedidos.
Passo 5: acompanhe as estatísticas das conversas
O WhatsApp Business também fornece o acesso às métricas importantes, como o número de mensagens enviadas com sucesso, entregues e lidas pelos clientes que fizeram pedidos. Esse acompanhamento é importante para você avaliar se o sistema está sendo efetivo e melhorar caso necessário. Para acessar as estatísticas vá até o menu de três pontos > Configurações > Configurações da Empresa > Estatísticas.
Esses dados são apresentados em formato de relatório com um resumo do volume total de mensagens enviadas, lidas e recebidas.
Dica extra: utilize a versão do WhatsApp Business para computador
O WhatsApp também dá a possibilidade de ser utilizado na versão para computador. Para isso, acesse diretamente do navegador do seu computador, o endereço web.whatsapp.com, abra o aplicativo do celular e siga o passo a passo: menu de três pontos> WhatsApp Web > apontar a tela para o QR Code que aparecerá na tela do computador. Depois disso, todas as mensagens que estão no aplicativo também aparecerão na versão para web. Isso traz agilidade no atendimento do funcionário responsável pela gestão dos pedidos do seu delivery.
Como escalar o delivery da sua loja
Com o WhatsApp Business configurado e os primeiros pedidos rodando, é hora de pensar em escala. Os postos que tiram mais resultado do canal de delivery combinam três frentes: presença em apps de marketplace (para volume), WhatsApp Business próprio (para fidelizar) e programa de fidelidade integrado (para gerar recorrência).
O programa de fidelidade é a peça que multiplica o valor de cada cliente conquistado pelo delivery. Em vez de o consumidor receber um pedido pontual e nunca mais voltar, ele acumula pontos, ganha recompensas e cria vínculo com a sua marca. Combinar delivery + fidelidade é o que separa o posto que apenas opera o canal do posto que realmente cresce com ele.
Para uma visão completa de como estruturar e fazer a loja de conveniência crescer além do delivery, vale a leitura do guia Loja de conveniência no posto: como tornar mais lucrativa, que cobre mix de produtos, layout, marketing, fidelização e indicadores.
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